진상 손님

진상 손님은 점포에 따라 빈도수가 다를 뿐 항상 오신다. 게다가 그 중 몇 명은 단골이기까지하다. 진상 손님들은 아르바이트 직원을 괴롭힌다. 사장님이 근무를 직접 근무를 할 때보다 더 괴롭히는 편이다. 왜냐하면 아르바이트 직원은 대처방법을 잘 모르고 만만하게 보기도 하기 때문이다. 물론 근무 경력이 많은 베테랑 아르바이트 직원은 선을 확실히 지키고 아예 진상짓을 하지 못하도록 사전에 차단하기도 한다. 그러나 몇몇 분들은 정말 말이 통하지 않고 직원들을 괴롭힌다.

 

며칠 전에 손님이 오셔서 아르바이트 직원에게 전날에 구매한 담배에 대해 환불을 요청했다. 그래서 직원은 어제일자 판매기록을 찾아서 환불을 해드렸다. 그 때 당시 구매하셨던 동일한 카드를 가져오셨고 포스기로 환불을 해드렸다. 포스기와 영수증에는 환불처리가 확실히 된 걸로 기록되어있었고 아르바이트 직원 입장에서는 할 일을 다 했다. 그러나 손님은 환불 문자가 오지 않았다고 아르바이트 직원에게 클레임을 넣었고 직원은 나에게 전화했다. 나는 편의점 입장에서는 더 이상 해드릴 수 있는 게 없으니 죄송하지만 카드사에 문의해보시라고 전달했다. 아르바이트 직원은 그렇게 전달했으나 몇 분 뒤 내 핸드폰으로 경찰 긴급신고가 접수되었다는 문자가 왔다. 아르바이트 직원이 신고 버튼을 누른 것이다. 카메라를 켜서 보니 확실히 그 손님이 손가락질을 하며 따지는 것 같았다. 직원에게 전화를 해보니 옆에서 막 소리를 지르고 있었다. 그래서 당사자니 녹음을 꼭 하고 경찰분들이 오면 꼭 증거물로서 들려드리라고 했다.

 

경찰분들은 오셨고 경찰분들은 두 사람을 겨우겨우 따로 분리했지만 그 진상 손님은 30분 정도 경찰들과 더 실랑이를 벌였다. 직원은 경찰을 부르는 것 외에 할 수 있는 것이 없었고 메뉴얼대로 잘 처리했다. 그러나 내가 이해가 가질 않았던 것은 경찰분들의 대처였다. 물론 경찰분들이 오셔서 30분이 지나고서 해결은 됐지만 그 사이에 계속 직원에게 소리쳤고 영업방해를 했다. 그런데도 경찰분들은 진정하라라는 말만 반복했고 그 손님은 30분동안 화내고 소리쳤다. 잘못이 하나 없는 직원에게 너무 미안했고 그 손님에게 정말 화가 났으며 그걸 보고도 아무것도 할 수 없는 경찰분들의 현실이 안타까웠다.

 

손님은 왕이다. 구시대적 마인드긴 해도 나는 그렇게 생각한다. 그렇기에 손님분들이 오시면 먼저 인사를 하고 접객을 하는 것이다.

 

"직원과 내가 할 수 있는 서비스는 다 하는 것이다.

하지만 우리의 임무는 딱 거기까지다."

 

아무리 손님이 왕이라도 부당한 요구를 한다던가 행패를 부린다면 왕좌에서 강제로 끌어내려 추방해야 한다. 그걸 직원이 할 수 없으니 경찰을 부르는 것이다. 그런데 경찰은 그냥 진상 앞에서 할 수 있는 게 아무것도 없으니 너무 답답하다. 경찰분들이 문제가 아니라 법이 문제인 것 같다. 공권력을 남용해서는 안되지만 과연 진상 손님들이 행패를 부려도 아무런 대가가 없는 세상이 맞는걸까? 아르바이트 직원은 잘못한 게 없는데도 오히려 집에 갈때 해코지를 당할까봐 두려워한다. 경찰이 보호해주지 않기 때문이다. 피의자는 날뛰는데 피해자는 보호받을 수 있는 수단이 없으니 참 안타까울 따름이다.

 

by 포켓단