편의점 제품의 하자, 과연 편의점의 책임일까?

편의점에는 다양한 손님들이 오신다. 대부분은 좋은 손님들이시고 어쩌다가 곤란한 손님을 마주할 때가 있다. 많은 종류의 클레임이 있지만 그 중에서도 곤란한 것 중 하나는 제품의 하자다. 특히 비식품보다는 식품쪽이 더 곤란한데 비식품 같은 경우는 최대 단순 환불 및 교환으로 끝내고 하자가 있는 상품은 반품처리하면 그만이지만 식품은 손님이 이미 드셨을 경우 상황에 따라 크게 문제가 되거나 곤란해질 수 있기 때문이다.

 

손님이 구매한 식품이 맛이 이상하다고 오시는 분들이 있다. 난 지금까지 식품으로 인해 배탈이 나셨다고 하신분은 못봤다. 하지만 맛이 이상하다고 배탈나면 책임진다는 각서를 쓰라고 으름장을 놓는 분들은 봤다. 이 행위 자체가 말이 안되는데 더군다나 유통기한이 지나지도 않았는데도 그러시는 분이 있었다. 나는 이 터무니 없는 요구에 환불만 조치를 해드리고 그 외 저희는 법적인 책임이 없다고 못을 박았다. 그렇다.

 

"유통기한이 지나지 않았다면 편의점 측 책임은 없다."

 

물론 냉장 상품인데 상온에 놔뒀다가 배탈이 나셨으면 식품 위생 관련 관리법 위반일 수도 있겠다. 하지만 물건을 받는 즉시 냉장보관을 했고 유통기한이 지나지 않았다면 편의점 측은 문제가 전혀 없다. 손님 입장에서는 그럼 어디다가 항의를 해야하느냐라고 생각하실 수 있는데 이건 유통 구조를 조금만 생각해봐도 당연히 제조업체 측 문제다. 제조업체 측에 항의를 하셔야한다고 말씀을 드려야한다. 애매하게 말씀드리면 더 물고 늘어지실수도 있으니 꼭 확실하게 전달해야 한다.

 

사실 편의점 입장에서는 환불해주는 것만으로도 손해다. 편의점 측이 잘못한게 없고 제품 하나를 판매하지 못하고 버리는 꼴이 되기 때문이다. 그런데도 나는 손님 말만 듣고 환불을 바로 해드리는 편이다. 아주 미미한 손해를 감수하고 편의점 이미지를 지키는게 당연하다고 생각하기 때문이다. 실제로 막걸리 같은 경우 여름에는 냉장보관을 하더라도 맛이 이상해지는 경우가 있다. 이런 경우 손님이 제품 회사에 항의하려면 시간도 걸리고 번거롭기도 하니 판매업체로서 예의상 먼저 환불을 해드리는 것이다. 

 

유통기한 관리는 철저히 하자. 유통기한이 지난 상품을 판매한다면 그것은 얄짤없이 100% 편의점 책임이다. 사실 유통기한 관리를 철저히 하고 냉장, 실온 보관을 정확하게 한다면 편의점 측은 법에 걸릴만한 문제는 없다. 사건이 터지기 전에 미리미리 확실한 체계를 갖고 일이 터지지 않게끔 한다. 괜히 소잃고 외양간 고친다는 말이 있는게 아니다. 경험으로 배우기도 하지만 미리 사전에 차단하는 것이 정신건강에 좋다. 

 

유통기한이 지나지 않은 제품, 예의상 환불은 해드리지만 편의점에겐 그 이상의 책임은 없다.

 

by 포켓단