편의점 고객 응대

안녕하세요. 포켓단입니다.

 

이번에 다뤄볼 주제는 고객 응대입니다. 대한민국은 트렌드의 변화가 빠르고 그에 따라 다양한 자영업이 있지만 편의점만큼 손님을 많이 받는 자영업은 드물 겁니다. 매출이 적은 점포여도 하루에 몇백 명은 오시는 게 편의점인데요. 손님이 많이 오시는 만큼 고객 응대가 중요합니다. 점주와 아르바이트 직원 입장에서는 고객 응대가 지치고 점점 소홀해질 수 있지만 손님 입장에서는 당장 받는 응대로만 점포의 서비스를 평가하시기 때문에 친절함은 항상 유지하셔야 합니다. 이 글을 보고 계신 분 중에 편의점 운영뿐만 아니라 모든 자영업에 있어서 친절한 서비스가 필수 요소인 것은 다 아실 겁니다. 저는 단순히 '친절해야 한다'라는 말보다는 모르고 간과하실 수 있는 부분에 대해 자세히 설명하겠습니다.

 

인사는 필수

하루에 손님을 계속 응대하다 보면 친절함을 유지하기가 힘듭니다. 물론 대부분 손님은 점주와 아르바이트 직원을 존중해주십니다. 하지만 소수의 무례한 손님으로 인해 점주와 직원의 인내심이 한계에 도달하기도 하는데요. 그런 경험이 쌓이고 쌓여 손님 응대의 질이 하락할 수 있습니다. 저는 그래서 '다른 건 몰라도 인사는 반드시 하자!'라는 마인드로 손님을 응대합니다. 직원들에게도 그렇게 교육하고요. 또한, 인사는 인간관계에서 첫인상이자 가장 기본이 되는 예의입니다. 사람과 사람이 만난다면 반드시 해야 하는 행동이죠. 하지만 손님이 먼저 할 수는 없기 때문에 저희가 먼저 해야 합니다.

 

통계에 따르면, 인사는 절도를 예방하는 효과를 가지고 있습니다. 편의점 직원이 인사를 하면 절도범이 절도하려다가도 직원이 본인을 인지하고 있다고 생각해 머뭇거리게 만든다는 것입니다. 편의점의 첫인상을 좌우하고 절도까지 예방하는 인사를 안 할 이유가 전혀 없겠죠?

 

항상 존대하기

가끔 연세가 많으신 편의점 점주님들은 손님에게 반말합니다. 결론부터 말씀드리자면, 어떤 상황에서도 손님에게 절대로 반말하시면 안 됩니다. 특히 젊은 사람일수록 더 그렇습니다. 반말을 들은 손님은 영영 편의점에 안 오실 수도 있습니다. 절대 과거와 비교하시면서 생각하시면 안 됩니다. 반말하는 순간 손님들은 무시당한다는 기분을 느낄 겁니다. 특히 젊은 사람일수록 더 반말에 예민합니다. 초등학생 이하의 어린아이들은 얘기가 좀 다릅니다만 최소한 고등학생 정도 돼 보이는 학생들부터는 존대를 하시기 바랍니다. 편의점 안에서는 점주님이 왕이 아니라 손님이 왕입니다. 

 

과잉 친절은 역효과

지나치게 친절하시면 안 됩니다. 이게 무슨 말인가 싶겠지만 과도한 친절은 오히려 역효과를 불러일으킬 수 있습니다. 물론 손님들과 친해져서 단골을 만드시면 좋지만 그게 항상 좋은 결과로 이어지지는 않습니다. 과거에는 친근감으로 다가왔던 친근감이 오히려 부담으로 다가올 수 있습니다. 지역마다 문화가 다르겠지만 특히 도심지역일수록 과도한 친절은 부담으로 다가와 방문을 꺼리게 되는 역효과를 낳게 됩니다. 특히 개인적인 질문은 삼가하시는 게 좋습니다. 그런 대화를 좋아하시는 손님이 있을 수도 있지만 많은 손님이 그런 질문을 불편하게 느끼실 수 있습니다.

 

손님 응대의 일관성도 굉장히 중요합니다. 다양한 변수와 상황이 많은 편의점에서 손님 응대가 직원과 점주마다 다르다면 손님은 혼란을 느끼실 겁니다. 가장 좋은 방법은 손님 응대 가이드라인을 만드시고 그것을 지키는 겁니다. 아르바이트 직원들에게 공유하시고 같이 지켜나가야 하죠. 그렇게 일관성 있는 서비스를 제공하신다면 오해를 많이 줄이실 수 있을 겁니다. 

 

by 포켓단